Procédure de traitement des réclamations

Conformément à l’article 7 du Règlement (UE) 2020/1503 du Parlement Européen et du Conseil du 7 Octobre 2020 relatif aux  prestataires de services de financement participatif, PretUp met en place une procédure gratuite, efficace et transparente des réclamations.

I) Définition

On entend par réclamation, toute déclaration actant du mécontentement ou de l’insatisfaction d’un investisseur ou porteur de projet, potentiel ou effectif, envers PretUp. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information ou de clarification ou une demande d’avis n’est pas considérée comme une réclamation.

II) Dépôt d'une réclamation

Les investisseurs et les porteurs de projets peuvent déposer gratuitement une réclamation via l’un des procédés suivants :

• Par courrier à l’adresse : 62 avenue FOCH-54000 NANCY

• Par mail à l’adresse : contact@pretup.fr

• En complétant le formulaire type disponible sur le site www.pretup.fr. onglet « PretUp » à « Réclamation » ou en cliquant sur le lient suivant : Formulaire de réclamation

La réclamation doit comporter tous les éléments permettant le traitement de cette dernière : copies des correspondances échangées, éléments factuels… En cas de difficultés, le client peut joindre directement le support par mail à contact@pretup.fr ou par téléphone au 03.83.41.64.52

III) Délais de traitement d'une réclamation

PretUp s’engage à répondre à toute réclamation de façon claire, adaptée au cas d’espèce et argumentée en respectant les délais de traitement suivants :

• dix jours ouvrables maximum à compter de la date d’envoi de la réclamation sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai ;

• deux mois maximum, sauf survenance de circonstances particulières dûment justifiées, entre la date d’envoi de la réclamation écrite et la date d’envoi de la réponse au client en veillant à ce que les délais de réponse appliqués soient cohérents avec l’objet de la réclamation.

IV) Voies de recours extra-judiciaire

A) Médiation

Dans le cas où le client ne serait pas satisfait des suites données à sa réclamation, il peut s’adresser gratuitement et dans un délai d’un an à compter de la date de réception de la réponse apportée :

Soit au médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) de préférence par formulaire électronique sur le site internet de l’AMF, www.amf.org, ou par courrier postal à l’adresse 17 Place de la Bourse-75082 Paris cedex 2 ;

Soit au médiateur de La consommation et Patrimoine (MCP), (conformément aux dispositions des articles L611-1 et R612-1 et suivants du Code de la Consommation), directement en ligne sur www.mcpmediation.org ou par courrier postal à l’adresse suivante 12 Square Desnouettes-75015 PARIS. La charte de médiation et les conditions générales de MCP sont disponibles sur le site www.mcpmediation.org.

Le client est informé que le choix du médiateur est définitif.

Le client doit fournir tous les éléments relatifs à sa réclamation et permettant au médiateur de traiter cette dernière.

Le médiateur dispose d’un délai de 90 jours à compter du courrier de recevabilité de la demande pour apporter une réponse au client. Il peut toutefois informer ce dernier de la prolongation de ce délai en cas de complexité du litige.

B) Arbitrage

PretUp étant membre de l’association FINANCEMENT PARTICIPATIF FRANCE et signataire de son code de déontologie, le client a la possibilité de solliciter un arbitrage auprès de l’association FINANCEMENT PARTICIPATIF FRANCE selon les modalités suivantes :

• Par courrier à l’adresse : FINANCEMENT PARTICIPATIF FRANCE, 116 Bd Haussmann-75008 PARIS

• Par formulaire de contact : https://financeparticipative.org/CONTACT/

• Par téléphone au numéro : 01 84 25 10 05 (n° non surtaxé).

V) Suivi des réclamations

Pretup met en œuvre des moyens et procédures permettant d’identifier les courriers, appels téléphoniques et courriels qui constituent des réclamations et défini les circuits de traitement de celles-ci.

Les collaborateurs en contact avec le client ont reçu une formation permettant d’identifier clairement les réclamations reçues et d’utiliser de façon appropriée le circuit de traitement de celles-ci :

• Chaque collaborateur qui a connaissance d’une réclamation la transmet au service compétent ;

• Si la réclamation n’est pas formulée sur un support durable, le collaborateur invite le client à formuler cette dernière via l’un des canaux énuméré en I) ;

• Lorsque le client utilise le formulaire en ligne, il en reçoit une copie datée ;

• Toutes les réclamations et les procédures de traitement sont enregistrées sur un support durable pendant cinq ans à partir de la résolution de la réclamation.

Lorsque des dysfonctionnements sont identifiés par un médiateur, Pretup s’engage à mettre des actions correctives dans des délais raisonnables.